接再多的单开云体育，也扛不住一纸投诉。

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栏目 | 文旅生意故事

鸿沟  | 旅行社

01

我有一个读者一又友 A 君，他在川西缱绻了一家宏构小团旅行社，这两天和我吐槽又被小红书上的来宾气笑了。

我问他为何怨气这样重？

A 君坐窝甩来一组微信截图，是一个大学生来宾写的 500 字询价小作文：

启动，我看着还以为闲居，比如她要乞降旅行社坚毅有师法律公约，不含隐性滥用、不准吸烟、不行讲脏话 ……

再往后看就有点搞笑了，她对旅行社领队的深度磋议仿佛在相亲，不仅要了解年级、从业时长、专科禀赋文凭，还但愿能提供领队 MBTI（一种东谈主格测评器具的测评着力）。

这让我不由得想起何广智在脱口秀大会上的段子：

你是 INFJ ，他是 ENSB，这都无所谓，但不要把这个测试着力当成法条去拘谨别东谈主、敲诈别东谈主 ......

但事实上，条件提供领队 MBTI 仅仅本年旅行社来宾需求增加的缩影，A 君说，他所在的领队群里一样相互晒仙葩来宾的仙葩需求：

"譬如说，往年最多是问你有莫得旅行拍照服务，目下的来宾上来不仅要问你相机型号、无东谈主机型号，还要明确诠释视频裁剪条数、数据存储形貌 ...... 皆备条件你写进公约。"

这些询价来宾事无巨细的条件常在川西各个旅行社、领队群流转，再被群嘲。

领队们看完条件，一样平直原地弹射："接了都是公主"、"看到就脑壳疼"、"这是选妃，不是组团"。

对此，A 君也有一种说不清的怨念，他告诉我，本年小红书渠谈来的来宾里，六成以上都是大学生，他们有技艺，有元气心灵，但鸡肠小肚很难搞。

"咱们目下不是怕服务不到位，是怕服务太到位。" A 君苦笑说，"剪了视频，拍了相片，给了服务，终末反而成了来宾凭据链。"

那不接行不行？

A 君说固然不错，但目下川西有 8000 多个领队，而昨年才 3000 东谈主，本年一下子扩张了两倍多，全是中年休闲的，解放事业的，想挣点快钱的 ......

当内卷加重，就出现了目下这种裂缝表象：笑容要风雅打磨，服务酿成了高风险动作，公约要请讼师过目。

A 君入行多年，他感触："也曾以为旅游业是服务业，着力本年一看，这特么根柢是大型乙方活命综艺节目啊。"

02

行业越来越卷，A 君说，川西线目下的竞争不仅仅服务，而是对风险的承受力。

"就像底下这几类东谈主群，惟一敢接单，那基本都得赌命。"

A 君给我看了他们川西旅行社里面一个"黑名单分类表"：事多的大学生、讼师、小红书高频发帖用户，昵称带"法"、"律"、"平允"的微信号，皆备被标注为"高风险客群"。

他说，这不是偏见，是申饬，投诉也不是不行处理，是根柢处理不起。

提及来，这些肖似的话，我在旅界搭建的行业疏导社群每天都要听几遍。

是以，我顺着"投诉"这个词往下问，才发现它早就不是毛糙的售后历程，而是酿成了一整套平台化公论工程。

一位旅行社运营同学告诉我，各人都是挣点无能费，但目下确凿让东谈主怕的，不是来宾不舒畅，而是对方掌执完满的"投诉攻略"：

小红书提前草拟避雷案牍，出行前就把要道词埋好；

行程中灌音摄像，留住凭据链备份；

出问题时同步走投诉平台、微博 @文旅、点评类 App 低分响应；

同步发动多个小号"联动发声"，制造舆情压力；

终末忽视"退一赔三"，否则就连续曝光。

有益象的是，我翻了翻前段技艺一个在小红书上被喷惨的川西旅行社"嗨皮旅行"，大要恰是这个历程。

几个大学生出行第一天，就称"甩团 + 黑车"，今日连发多篇避雷贴，之后更有多个账号轮替上阵，激发文旅部门介入。

而旅行社发布的回答里，致使包括完满的聊天记载、路子轨迹、车辆营运信息、语音灌音。

孰是孰非，有待进一步厘清，但即便如斯，如故挡不住旅行社连续被开盒。

"不是服务出了错，而是你无法抗击厚谊与平台协力。"那位运营同学一槌定音。

03

客不雅说，国内宏构小团抗风险才略越来越差，这事也不行只怪来宾越来越会薅羊毛。

"咱们如实是软肋太多。" A 君磋议"宏构小团模式"挺多年，他认为从一启动就游走在合规的角落地带：

交通运输治安条件旅游车辆 9 座以上身手苦求营运禀赋，而市面上最多的即是 5 座或 7 座车；

领队并非持证导游，身份浑沌，在旅游法框架下基本莫得"正当岗亭"的界说；

公司为了天真操作，大多遴选挂靠、拼团、兼职花样，组织架构一朝出事无法承担程序法律职守。

毛糙来说，各人都在作念"看起来像旅行社"的事，但从法律上来说，都不完全是旅行社。

这就导致一个怪象：你想写个公约保护我方，发现根柢莫得禀赋主体不错签；你想走历程退钱，但没东谈主能从法务上对接。

A 君说得很直白："不是咱们不签程序公约，是咱们就不是程序单元。"

听上去挺奇幻，但这种表象在川西、新疆、西藏等小团密集澄澈畸形宽敞。

南塔县疆宏构小团老例路子白沙湖 / 旅界实拍

因为这些场合路况复杂，客单高但变数大，传统旅行团作念不了，也不想作念。

于是宽敞解放事业者、中年转岗司机、旅游博主都启动涌入这个鸿沟，"拿一辆车、一台相机、一张行程单，就不错出发收货。"

我问那你们奈何消亡风险？

A 君说他们公司花了钱专诚买"特殊保障"，即是怕出事赔不上。

"目下如故不是劝服务能不行作念好，而是万一出事谁来兜底。"

可惜，大部分同业并莫得这样自愿，他们更倾向于"能上就上，出了事再说"。

这也栽培了一个极点讪笑的着力：

那些肃肃对待行程、竖立、客户体验的团队，反而因为留住了明晰记载，更容易被"反向索赔"；而擦边团、拼车团、野导团，全靠"无痕操作"，反而安全地辞世。

平台分不清，客户也分不清。

终末耗损的，是阿谁肃肃把每一张相片都修好、每一段视频都剪完的"领队兼导游兼司机兼厚谊跟随师"。

04

"咱们目下作念的不是旅游，是珍视。"

这是 A 君那天让我印象很深的一句话。我没接话，仅仅在心里记着了这句话的口吻，不是震怒，是窘迫。

这种窘迫并非他一个东谈主特别。

在川西、西藏、新疆这些"宏构小团密集带"，越来越多的从业者启动"选客"。不是为了进步服务门槛，而是为了消亡风险。

前几天，A 君和一个年青女性来宾在公约上极限拉扯了三天后，忍不住问了句"您是作念啥责任的？"

对方委婉告诉他"是法律责任者"，吓得他连连计谋后退，取消公约后才敢说几句"持平之论"的真话。

但来宾是选不完的，单也不行不接。

行为各闻名旅游指标地的大型职业蓄池塘，一些从业者说，"宏构小团"目下的竞争不仅仅服务，而是对风险的承受力。

这并不是谁对谁错的问题。

小团旅行本色上是疫情后催生出的行业新品类，源于旅客对体验感、天真度、个性化的需求，但与之匹配车辆、导游、公约、营运禀赋、职守分裂等治安轨制简直莫得跟上。

那惩办成见有莫得？

A 君说，有，他称目下四川省文旅厅如故开了三次众人会，尝试探索新业态合规化旅途。

但在这些决策落地之前，大多数旅行社只可承袭自卫：接安全的来宾，签能控的公约，消亡通盘省略情趣。

而这种"只作念最毛糙的单"逻辑，正偷偷侵蚀着也曾的"个性化旅游"梦想。

因为更大的问题在于：怕投诉的厚谊，会不会从业者传染给旅客？

当服务者启动布防，来宾也可能启动反布防。终末，蓝本应是"信任 + 体验"的一场旅程，酿成了"试探 + 存证"的脸色攻防。

A 君说："目下客户发一个问询，咱们就先问几个问题，心里打分。你一朝被标成‘黄灯’，咱们就愉快不挣这个钱。"

不是因为来宾不好，而是因为没法赔得起。

"平台历久是偏向用户的，咱们不是反对维权开云体育，是但愿维权能有领域。"